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人员客房-酒店服务必须按照《官方接待酒店服务工作标准》来完成

百度载人测试牌照

在《武漢軍運會官方接待酒店遴選標準指引》中,除了對酒店擁有客房不低於100間等硬件要求外,還對服務記錄提出了嚴格的限定。申請成為武漢軍運會官方酒店要求近兩年內無重大安全責任事故,無經媒體曝光的重大旅遊消費糾紛和有責旅遊投訴,未受到過相關部門行政處罰。

過去兩年酒店服務記錄決定能否通過遴選

98家酒店均進行安全應急全流程演練

在提供客房服務時,當客人走進客房后,打開熱水水龍頭,水溫在15秒內上升到40℃以上。

客人到餐廳就餐時,迎賓員在1分鐘內問好,如有空位,應在2分鐘內將客人引領入位。正餐時,客人先點的酒水在5分鐘內送上,在客人點餐后,15分鐘內第一道菜被送上餐桌。

培訓過程中,服務人員站立時雙手置於身前的具體位置、咬着筷子練習露出8顆牙齒,房間打掃的易忽視點等都被提出,一一教學,還結合具體酒店,講述帶有武漢軍運會特點和荊楚特色的裝飾方法。

標準嚴格的背後,是武漢軟實力的自信。為了實現標準,接待中心請來全國酒店管理專家授課,武漢市文化和旅遊局於2019年6月至7月舉辦了11期專題系列培訓。培訓對象包含98家軍運會接待酒店,還有33家星級旅遊飯店,總計超過2000人。

    

軍運會酒店服務精確到分秒度

長江日報記者姚傳龍 通訊員方金鳴 施嵐 范繼先

今年7月以來,武漢軍運會接待中心統籌部署市級、區級、酒店級三個級別的演練,指導98家軍運會接待酒店開展正常服務演練、測試賽演練和應急演練三個方向的演練,在演練中發現問題,改進服務的途徑。截至目前,98家酒店均已經完成相關演練,達到預定效果。

酒店服務專家在洪山賓館內查看酒店準備情況

15秒內水溫要達40℃,散客3分鐘內辦好入住手續

《服務工作標準》是武漢軍運會接待中心數易其稿,邀請酒店服務專家結合杭州G20峰會等國際性會議編寫而成的,其中沒有適量、若干等模糊化的詞語,取而代之的是15秒、10分鐘、40℃等精確指標。

站立時雙手置於身前的具體位置也要培訓

帶有武漢特色的客房裝飾 通訊員方金鳴供圖

通讯员方金鸣供图    

成為武漢軍運會官方接待酒店后,酒店服務必須按照《官方接待酒店服務工作標準》來完成。

考慮到客人可能有物品遺失,《服務工作標準》除了要求賓客在離店時,服務人員及時檢查房間,發現有遺忘物品妥善保管、設法及時送還外,還對非廚餘垃圾提出要求,服務人員對清理出的非廚餘垃圾,應至少保留24小時以上,待確認沒有賓客查找后再行處理。

餐廳內,自助餐的菜譜上,武漢的熱乾麵、三鮮豆皮、湯包等地方特色應有盡有,供賽時各國來賓早餐時取用;酒店休閑文化區,將會擺放包括《長江日報》《武漢旅遊指南》在內的中英文刊物,幫助大家深入了解武漢。

在聯投半島酒店,酒店客房部將武漢元素融入房間布置。房間的床面裝飾上,服務人員用青色竹條擺成黃鶴樓、武漢過江橋樑等建築的平面模型,建築物旁則由青色竹條擺放出「Welcome to Wuhan」等字樣。

服務工作標準全部精確到分、秒、度

從環境點綴到餐飲與閱讀 酒店處處推介武漢特色

酒店是與會者休憩的港灣,也是展示荊楚文化、武漢特色的場所。

此外,軍運會接待酒店開展了旅遊放心消費創建活動。與此同時,在武漢市文化與旅遊局的指導下,武漢市所有4星級以上旅遊飯店也實現創建12301旅遊投訴平台和12315旅遊消費維權服務站的「全覆蓋」。旅遊放心消費維權服務站建在飯店裡,遊客在入住消費過程中遇到不合理消費,現場就能及時化解糾紛。

8月23日,華僑城瑪雅嘉途酒店,酒店服務人員按照應急方案規範處理了電梯被困、突發停電、燃氣泄漏、物品丟失、突發停水等模擬意外情況,順利處置突發情況,確保客人安全、滿意。這些「意外」是接待中心組織的包括食品安全事件應急處置演練、公共衛生及醫療事件突發處置演練等12個科目的演練,確保突髮狀況真實發生后,酒店及各方力量迅速妥善處置。

9月21日,在聯投半島酒店,接待中心又開展了包括信息變更突發事件應急處置、醫療突發事件應急處置、翻譯服務突發事件應急處置、交通服務突發事件應急處置等方面的綜合演練。演練中,設定場景包括參會者不會英文,酒店工作人員利用智能翻譯機及時溝通等情況。

前台服務中,酒店接待30人以內團隊入住時間不超過20分鐘;團隊行李的運送時間不超過30分鐘;前台提供24小時外幣兌換服務。

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